上海湾区开发区上景园小区提升业委会履职能力

专业“秘书”上岗，物业治理有了好帮手

　　档案管理、会议记录、信息公开等基础工作常常顾不过来，业主诉求越来越多，12345工单逐月增加……2025年一季度，上海湾区开发区上景园小区业委会的运转越来越吃力。

　　上景园是2018年建成的商品房小区，共有居民1311户、4000余人，由金水湖居民区管辖。小区首届业委会2024年成立，5名成员中4人在职、1人退休，均为兼职。

　　金水湖居民区党支部书记黄健美把相关情况上报到开发区党工委。恰在此时，金山区启动党建引领物业治理试点，选派业委会秘书“下沉”社区，协助处理日常事务、规范议事决策、化解物业矛盾。黄健美主动提出试点申请：上景园业委会需要一名熟悉群众工作的专业社工，来给业委会当“秘书”。

　　结合年轻干部锻炼培养等工作，2025年4月底，开发区党工委选派综治中心信访条线的90后党员社工杨叶峰到岗，成为金山区首批两名业委会秘书之一。

走访破冰，把制度一项一项立起来

　　“业委会还配秘书？是不是物业派来的？”

　　刚到上景园，杨叶峰就听到了这样的质疑。他没有急于回应，而是跟着黄健美开始逐户走访，多年信访条线积累的沟通经验，在这里派上了用场。

　　上景园业委会秘书杨叶峰（左二）与小区共治委员会成员协商小区日常巡查事项。

　　“我曾尝试与居民们沟通，但他们因我是业委会成员而不信任我。”时任上景园业委会委员张晓锋说。

　　杨叶峰不是业委会的人，也不是物业的人，是居民区党支部派来的。业主们愿意跟他说话，他成为了业委会与业主之间沟通的桥梁。

　　小区内一名退休的阿姨曾在业主微信群里频繁“开火”，小区有些难题一时解决不了，她就反复在群里说。杨叶峰没有躲着她，主动上门与她拉家常。

　　“能解决的尽快解决。暂时解决不了的，我把政策规则、流程节点逐项跟她解释清楚。”杨叶峰说，“做信访工作这些年，我最大的体会是，居民不是不讲理，很多时候是没人把道理跟他们讲清楚。”

　　一来二去，这名阿姨遇事开始找居民区“两委”、找业委会、找小杨。

　　两个月的走访，让杨叶峰摸清了业委会的实际运作情况，一个突出短板就是业委会成立至今，日常运作不太规范，许多制度需要建立起来。

　　区里下发的试点方案明确了业委会秘书的15项工作职责，这也成为杨叶峰的履职指南，并在此基础上继续挖潜。

　　“每个小区情况不一样，具体怎么干，还需要结合实际情况探索。”杨叶峰说。他从明确职责分工入手，协助业委会完善“主任统筹、委员分责”架构，将维修、财务、物业监督、业主沟通等事务逐项落实到人；日常会议、定期接待、工作记录、信息公开、财务管理、档案管理等制度此前执行不规范，他协助逐项理顺。

　　经过几个月的实践，15项业委会秘书工作职责逐步细化为一份履职清单。谁负责什么、什么时候做、做到什么程度，一项一项明确下来；哪些事秘书协助、哪些事业委会决策，也划出了边界。

一场物业选聘，检验专业支撑能力

　　2025年下半年，上景园业主群里，“解聘物业”的呼声日益强烈。

　　当时在聘的物业公司是小区建成后的前期物业，2024年底续聘。到2025年，其失信分值累计达到42分。按照《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》，18分已属特别严重情形，合同约定超过18分即触发解聘条款。

　　业委会启动选聘新物业公司程序。但怎么选、招标代理公司怎么定、业主大会怎么开、合同条款怎么设等等问题，5名业委会成员，谁也没有经验。

　　杨叶峰协助业委会从咨询城建、房管部门开始，逐项推进。他协助制定解聘公告和招标方案，从房管局资质库中联系招标代理公司，业委会开会筛选、面试、选定。业主大会召开前，他又协助业委会做好会议流程推演和风险研判，邀请房管部门现场指导，确保每个环节依法合规。

　　“那段时间，我每天都在查文件、打电话、对接部门。”杨叶峰说，“很多问题我以前也没遇到过。

　　座谈会前，居民区党支部通过“四百”大走访，公开收集意见。上景园业主参与度高，对小区事务知情权较为重视。居委会决定，连续一个月，每天晚上7点到9点召开楼道座谈会，逐个楼栋推进，讲解方案、收集意见。同时，通过小区公告栏公示、业主微信群通报等方式，实时公开物业选聘进展、查验结果以及问题整改情况。

　　有人提出将违约金增加至50万元，有人质疑物业分成比例，有人对招标流程提出异议……“业主有不同的意见是正常的。”杨叶峰说，“合理的意见，我们吸取采纳；不合理的意见，我们疏导解释。关键是要让每个人感觉到自己的意见得到了回应。”

　　座谈中，有业主提出，新物业合同不宜一签三年，若服务不达标，业主难以更换物业。业委会和杨叶峰研究后，在选聘方案中增加“1+2”服务期条款：第一年试用期后，在半数以上业主参与的满意度测评中取得80%以上，后两年合同方为有效。这一条款将业主满意度转化为合同约束，获得业主普遍认可。

　　“业委会秘书的角色应该是到位而不越位。要在不越权的前提下，做好补充工作。”杨叶峰说。

　　最终，业主大会参与率74.12%，解聘物业同意率88.5%，选聘方案同意率80.21%。当年11月，新物业选聘顺利完成。今年1月1日，世茂天成物业正式进场。

数字化赋能，小区迈向协同共治

　　“地下车库的灯坏了，晚上回家有点怕。”

　　晚上10点，上景园“治理互通群”里弹出一条消息。几分钟后，杨叶峰回复：“收到，明天上午物业现场检修，并排查全区域照明。”第二天，一张明亮的车库照片和“已修复”的提示发到群里，业主纷纷点赞。

　　这个群，是杨叶峰协助业委会与物业公司共建的，物业、业主、业委会、居委会均在其中。居民有问题直接在群里反映，物业快速响应，业委会督办，结果透明反馈。在此基础上，他又协助业委会创建“上景园小区”微信公众号，业委会第一时间主动回应不实言论，公示小区维修改造、年度审计报告等重大事项。

　　微信群解决了响应快的问题，但诉求处理缺少留痕和追溯。杨叶峰在走访中发现小区里有一名从事IT行业的热心居民，便请他帮忙开发了“服务清单”小程序。居民上传问题诉求后，业委会和物业同步督办，问题按“已解决—待解决—待讨论”三级状态标注，并附整改前后图片比对。小程序上线3个月，解决路灯更换、门禁维修等100余项居民诉求。

　　今年上半年，上景园物业工单投诉量同比下降36.6%，满意度提升17.6%。

　　2026年居村“两委”换届中，杨叶峰被选举为金水湖居民区党支部委员。“压力更大了。”杨叶峰说，“以前只管业委会的事，现在整个金水湖居民区的事都要参与。”

　　在金山区和开发区的推动下，上景园试点经验被提炼成《业委会成员分工安排》和《业委会实务操作手册》，涵盖业委会职责梳理、物业选续聘、新老物业交接、小区问题化解等方面，共6大项20子项的规范化流程指引和易错提示。

　　在开发区，这套经验已经复制到了多个住宅小区。试点以来，开发区累计协调解决各类诉求数百件，平均处理周期缩短近半，一批“小问题”被及时化解在小区内部。

　　“业委会不缺热情，但缺专业支撑。业委会秘书这个角色，补的是业委会专业能力的短板。上景园的做法，其他小区同样可以借鉴。”开发区城市建设管理事务中心主任胡潮云说。